Fidelización de clientes

¿Qué es un CRM? ¿Lo precisa mi empresa? ¿Es compleja su implantación? Todo el mundo, sino lo tiene, habla de su CRM. Antes de nada, sepamos en dos líneas qué es y para qué sirve.

Un CRM responde a las siglas “Customer Relationship Management” o “Gestión de las relaciones con los clientes”. Las soluciones CRM utilizan tecnologías basadas en la red para centrarse en el valor de un cliente, de por vida. El reto es seguir atrayendo a clientes nuevos y rentables, al tiempo que se estrechan los lazos con los ya existentes para optimizar estas relaciones en todo su ciclo de vida. Con CRM, una empresa puede hacer actividades de marketing masivas de manera individual y tratar a cada cliente de forma personalizada.

¿Lo precisa mi empresa? Es ideal para empresas que trabajan con cliente final y público en general, aunque un CRM permite estructurar la parte comercial y de marketing de todas las tipologías de empresas. Su implantación es costosa en el nivel de formación de recursos humanos internos, pero vale la pena. A partir de más de 20 empleados es casi exigible.

El mercado CRM está valorado actualmente en 4.000 millones de euros, según la consultora Yankee Group. Un 12% de las empresas europeas utilizan una solución CRM. Paralelamente, el 6% de las organizaciones europeas está en fase de implantación de soluciones CRM. (Fuente: IDC.) El 72 % de las empresas consideran que la satisfacción de sus clientes es el reto más importante al que se enfrentan en los próximos años, de acuerdo con un estudio reciente de Dataquest.

Ventajas del CRM

En general, podemos decir que el principal beneficio de un CRM para una empresa es que permite a sus clientes recibir un mejor servicio a través de una atención personalizada, al tiempo que le ofrece la posibilidad de identificar nuevos clientes y mantener más satisfechos a los ya existentes.

¿Por qué fideliza clientes un CRM?

Los programas de fidelización de clientes como el CRM son considerados herramientas utilizadas para conocer mejor al cliente y conseguir vincularlo a la marca. Es decir, la idea principal consiste en diseñar un programa eficiente de relación con los clientes, identificando los segmentos a los que va dirigido, el valor de dicho segmento y las acciones comerciales a las que son más sensibles. Una vez “conocido” el cliente a la perfección y detectando su comportamiento de meses, años, se le hará llegar sólo la información adecuada para que su visita se convierta en compra.

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